DIRIGIDO A

Directores, gerentes y profesionales responsables de diseñar estrategias de servicio, retención y fidelización de clientes.

Modalidad Presencial


El mercado de los servicios crece de forma acelerada y a diario más empresas desean cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de sus clientes. Convertir el servicio en una estrategia de éxito es una meta ambiciosa que abarca desde aspectos estratégicos, como definir los protocolos en las comunicaciones, hasta el diseño de los procesos y facilidades para lograr una conexión con los clientes.

Competencias a desarrollar


Conocer las particularidades del servicio, su importancia y características, y las diferencias entre servicio material y servicio personal.


Comprender y aplicar la ecuación de la calidad: la calidad concebida versus la calidad percibida.


Concebir el servicio como factor distintivo en casos exitosos: Disney, Southwest Airlines, Zappos y Starbucks.

Objetivo del Curso


Proporcionar conceptos básicos sobre el enfoque estratégico y calidad del servicio.

Temario


Concepto de servicio, particularidades del servicio, servicio material y servicio personal.

Calidad desde la empresa versus la calidad desde el cliente. Calidad concebida versus calidad percibida. La ecuación de la calidad del servicio.

Southwest Airlines, su estrategia de servicio; Disney Company: nuestros clientes son nuestros invitados; Zappos, la inspiración al servicio del cliente; Starbucks, la experiencia del café.

Son contenidos básicos que se amplifican y se ajustan en función del requerimiento del cliente

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